Jak vybrat správnou asistenční službu? (doplněno)

Hlavní přednosti asistenčních služeb

Mezi nejdůležitější klady patří bezpochyby nepřetržitý dispečink, který je k dispozici 365 dní v roce, 24 hodin denně. Díky tomu se můžete spolehnout, že vyslání pomoci bude provedeno v co nejkratším časovém horizontu a nezůstanete v problémové situaci sami. Pokud je oprava proveditelná na místě, můžete za několik minut pokračovat v jízdě. V případech, kdy asistenční vozidlo nemůže na stanovené místo dorazit anebo oprava není ihned možná, je bezprostředně zajištěn odtah do servisu apod. Tímto ale služby nekončí. Zůstanete-li v takové situaci uprostřed vozovky v cizím městě, nemusíte se obávat, že noc strávíte pod širým nebem. Řidiči včetně posádky je nabídnuta další pomoc, díky které se dostane bezpečně do cíle cesty. Není-li to možné, je po dobu opravy vozu poskytnuto posádce ubytování. Další předností je bezesporu možnost opakovatelného bezhotovostního čerpání služeb v případě nepojízdnosti vozidla, a to v rozsahu smluvně domluveném.

Největší asistenční společnosti v ČR
Mezi nejvýznamnější společnosti, zabývající se asistenčními službami patří:

Důležitá kritéria pro výběr asistenční služby

- profesionalita ruku v ruce s pečlivostí

- spolehlivost

- rychlost – akce schopnost

- cena za poskytnuté služby

- technická vybavenost

- frekvence plateb (měsíční, kvartální)

- možnost snižování a zvyšování vozidel ve flotile a následná změna výhod, nebo chcete-li smluvních podmínek

- odměna za věrnost (nabídka různých bonusů)

- sankce při překročení stanovených hranic

- způsob komunikace a postup při likvidaci pojistných událostí

- limity odškodnění

Mezi další důležitá kritéria, která vás mohou dovést ke správné volbě, jsou podle Ing. Jaroše i informace, pro koho daná asistenční služba pracovala či v současnosti pracuje, tzn. reference, její síť smluvních poskytovatelů, ceník poskytovaných služeb a zkušenosti získané po dobu působení na trhu.

Vzhledem k obdobné nabídce a rozsahu služeb rozhodují dle ředitele Coris Praha, s.r.o, pana Hendricha doslova drobnosti: komplexnost služby, vstřícnost a flexibilita ke klientům, schopnost nabídnout něco navíc atd. Důležitým faktorem při výběru asistenční služby je také její zahraniční síť, kterou již každá společnost vybudovanou nemá.

Podle Vladimíra Amlera z ABA, a.s. v případě velkého vozového parku je třeba vybírat asistenční službu podle toho co „umí“, za jakou cenu - ve vztahu co od ní očekáváme a kolik chceme nebo můžeme za služby zaplatit. Zde je třeba si uvědomit, že nejlevnější nemusí znamenat nejlepší. Ale je třeba zohlednit i další skutečnosti, např. jak dlouho je společnost aktivní na trhu a jaké má z toho vyplývající zkušenosti, je-li certifikována dle ISO, poskytuje-li pouze odtahy či celou technickou asistenci s možností odstranění závad na místě, zajišťuje-li i další služby jako např. dopravní informace, přepravu osob a nákladu, zajištění náhradního vozidla, ubytování apod. I zde platí přísloví:“dvakrát měř, jednou řež“.

Karel Kala z Mondial Assistance, s.r.o. informuje: „Naše služby pro flotilové zákazníky jsou nabízeny hlavně individuálně a více pokrývají požadavky klientů a tím dochází k většímu souladu poptávky a nabídky v tomto segmentu než u běžných řidičů. Flotilový zákazník požaduje efektivní, ekonomickou správu vozu od jejího pořízení až po její prodej a obnovu. Takže důležitým kritériem pro volbu vhodné asistenční služby je její ekonomické hledisko tzn. dostatečné krytí a rozsah služeb zajišťující komfort při nepříjemných situacích s vozidlem.“

Důležitými aspekty při výběru dodavatele asistenčních služeb pro fleety, by tedy mělo být dlouholeté působení v oboru, stabilní úroveň poskytovaných služeb a především napojení na zahraniční partnery. Jako v málokteré branži platí u asistencí dvojnásob, že k nouzovým situacím dochází především v extrémních podmínkách. „Nepřízeň počasí, vzdálenost od civilizace, denní doba, únava a stres klienta, použité technologie ve vozidlech, to vše jsou atributy, které prověřují kvalitu poskytovatele asistenčních služeb“ sdělil Ing. Martin Barták z ÚAMK.

Dle slov Martina Buška z Axa Assistance CZ s.r.o., je také důležitá komplexnost poskytovaných služeb, která počíná u zajištění nepojízdného vozidla, přes poskytnutí komfortu a pohodlí posádce až po další služby, které vedou k celkové spokojenosti klienta - např. pomoc při jednání s opravnou, pojišťovnou, místními úřady, právní pomoc po nehodě aj. Dalším významným faktorem pro výběr asistenční služby je rozsah vybudované dodavatelské sítě, v rámci celé Evropy. S tím souvisí i zkušenosti v oboru, které určuje doba působení na trhu. Dále je důležité ověřit dostupnost služeb a zda má vybíraná společnost dostatečné kapacity a zázemí.

Vlastní-li firma minimálně pět vozů užívaných k podnikání, jedná se již o firemní flotilu, kterou lze pojistit ať jste právnická či fyzická osoba. Výhodou pojištění je získání zajímavější ceny vč. případných bonusů - lidově řečeno „méně papírování“ a možnost uzavření povinného ručení vč. pojištění havarijního a dalších u jednoho ústavu. Jelikož si pojišťovny velmi cení dlouhodobých firemních zákazníků, jsou schopny jim poskytnout celou řadu výhod při dlouhotrvajícím smluvním vztahu, tzv. bonusy.

Podle Martina Bartáka z ÚAMK je doporučeno při rozhodování o zřízení vlastních asistenčních služeb pro fleetové zákazníky vybírat pouze z renomovaných společností, které mají zkušenost s péči o vozidla spadající do záruk výrobce, čímž lze ušetřit řadu starostí v případě nesprávného postupu a následné ztráty záruky na vozidle. Pro velké klienty je možno zřídit také vlastní asistenční linku, která je vnímána jako vlastní produkt. Součástí tohoto produktu může být vedle technické infolinky i informační linka v nepřetržitém režimu, díky které lze výrazně snížit náklady na provoz vlastního callcentra. Samozřejmostí vlastních asistencí jsou také statistické přehledy poskytování služeb na vozidla k posuzování efektivnosti těchto služeb.

Podle Marka Jaroše z International SOS Assistance, je rozsah služeb a produktů přizpůsobován potřebám klientů, tzn., že každý klient, ať už jím je pojišťovna, importér nebo konkrétní firma, má vlastní rozsah služeb a finanční krytí přímo podle svých potřeb.

Pro firmy zřizující nebo již vlastnící vozový park mají společnosti poskytující asistenci řadu služeb na míru. Například společnost ABA, a.s. má připraven komplexní program s názvem „Fleet program ABA 24“. Jedná se o ucelený komplex služeb, který zahrnuje prodej automobilů, uzavření povinného ručení, havarijního pojištění, zajištění financování a leasingu a zajištění správy vozového parku až po dodání dálničních kupónů tuzemských i zahraničních, zajištění silniční asistence v ČR a Evropě, zařazení do slevového programu ABA, odprodeje ojetých vozidel a poradenství. Každému zákazníkovi je tento program nabídnut upravený dle jeho potřeb a požadavků.

Podle Vladimíra Fuchse ze společnosti EUROP Assistence nelze univerzálně poradit, protože jde v první řadě o cíl asistenční službě. Korporátního zákazníka z řad pojišťoven jistě budou v první řadě zajímat celková kvalita a cena, procesní a technologická řešení, intervenční doby, schopnost zasahovat kdekoliv v Evropě aj. Konečného uživatele automobilu, který má problém na silnici bude v první řadě zajímat profesionální a rychlá pomoc za rozumnou cenu. Parametrů, jak takovéto nároky ohodnotit je několik skupin. Dobrá asistenční služba by měla mít všechna provozní a kvalitativní kritéria prokazatelně měřitelná. Toto není případ společností, které tvrdí, že například zasahují kdekoliv a kdykoliv do 30 minut od prvního telefonátu. Velké společnosti y proto měly požadovat před započetím zakázky audit systému asistenční služby.

Rozdíly mezi službami

Asistenční služby nabízejí v rámci povinného ručení všechny pojišťovny. Jejich rozsah se však u jednotlivých pojišťoven liší. U klasických technických asistencí se neodehrávají zásadní rozdíly, přesto však existují různé cenové či časové limity. Ty se liší zejména u jednotlivých nadstandardních služeb.

Samotný příjezd asistenční služby je vždy v rámci povinného ručení. Pokud není možná oprava na místě, je zajištěn odtah do servisu, úschova vozidla na parkovišti a postarání se o posádku – ubytování v hotelu, či umožnění posádce vozidla dostat se jinými způsoby do vytyčeného cíle cesty.

International SOS Assistance: Mezi základní služby, které poskytuje tato společnost, patří převážně řešení náhlých problémů, vzniklých na silnici i v její blízkosti (porucha, nehoda) a na to navazující činnosti (poskytování informací, příprava likvidace pro pojišťovnu atd.). Pan Podle Ing. Marka Jaroše patří mezi další služby i oprava vozu na místě, odtah vozu, jeho uskladnění, poskytnutí náhradního vozidla, sjednání náhradního ubytování či dopravy, likvidace vozu, poradenství, podpora a pomoc při jednání s místními úřady či telefonické tlumočení v zahraničí.

Jiří Hendrich, technický ředitel společnosti Coris Praha, s.r.o. prozradil, že klientům je poskytována kompletní škála služeb dle rozsahu smlouvy – např. odtahová a silniční služba, náhradní přeprava osob, turistické informace, právní rady atd. Navíc, prostřednictvím 33 dalších „Corisů“ poskytují tyto služby po celé Evropě.

ABA, a.s. Vladimír Amler: „Naše služby jsou poskytovány každému občanu, který se ocitne v nouzi a zavolá na telefonní číslo společnosti ABA. Klienti, tedy držitelé některé z asistenčních karet či Infokarty jsou pak zvýhodněni následujícím způsobem. Služby jim jsou poskytovány opakovaně zdarma nebo se slevou a navíc jsou automaticky zařazeni do „Slevového“ programu ABA pro každý den. Obdobně jsou na tom i firmy, se kterými má ABA uzavřeny smlouvy o spolupráci. Vysoká úroveň a spolehlivost při poskytování asis. služeb je mimo jiné potvrzena i získáním a udržením certifikátu dle ISO 9001:2000, které získala jako první společnost v oboru technických asis. služeb pro motoristy v ČR.“

Podle pana Amlera je motoristům v nouzi poskytován komplex služeb, mezi který patří: nepřetržitá pomoc dispečinku při organizaci pomoci v nouzi, pomoc silniční služby na místě poruchy či nehody, vyproštění vozidla, odtah nepojízdných vozidel do určeného místa nebo smluvního servisu a to i ze zahraničí, uschování nepojízdného vozidla, přepravu osob či nákladu nepojízdného vozidla do místa bydliště nebo do jiného místa určení, zajištění náhradního vozidla , zajištění náhradního ubytování , zajištění a doprava náhradních dílů, dovoz pohonných hmot, pokud byly v průběhu cesty zcela spotřebovány, otevření auta při zabouchnutí klíčků, zajištění náhradního řidiče či ekologickou likvidaci autovraků.

Mondial Assistance, Karel Kala: „Pro obchodní partnery jsou zajištěny především technické asistenční služby vozidlům, které jsou přizpůsobovány požadavkům a přáním zákazníků. Tento ojedinělý přístup vyústil ve vznik balíčku služeb „One-stop-shop“, který řeší získání nových klientů, jejího udržení a rozvoj v podobě zákaznických programů. Mezi pomoc, kterou je společnost schopna poskytnout, patří samozřejmě v první řadě příjezd asistenčního vozidla na místo poruchy či nehody. V případě, že to technická situace umožní, je porucha opravena na místě. V případě nepojízdnosti je zajištěn odtah do nejbližšího servisu a pokud klient potřebuje pokračovat rychle do určeného místa třeba i v zahraničí, je mu přistaven náhradní vůz, aby mohl pokračovat v cestě. Zároveň je zajištěna repatriace neopraveného vozu zpět do ČR. V rámci asistenční služby je také nabídnuto náhradní ubytování v hotelu a doprava, parkovné, případně předání vzkazu třetí osobě.“

ÚAMK, a.s., Ing. Martin Barták: „Klientům ÚAMK nabízí komplexní asistenční služby, a to jak v B2B, tzv. „značkové asistence“ pro firmy, tak i B2C segmentu pro koncové klienty, prostřednictvím asistenčních klubových karet. Asistenční služby jsou poskytovány v případě poruchy, nehody, vandalismu nebo samozavinění. Za samozavinění jsou považovány případy zabouchnutých klíčů ve voze, nedostatek nebo záměna paliva, defekt pneu, vybitá baterie. Komplexní asistenční služby společnosti zahrnují: pomoc silniční a odtahové služby, poskytnutí náhradního vozidla, zajištění náhradní dopravy, nouzového ubytování, zajištění místní dopravy, předávání vzkazu blízkým osobám, tlumočení související s řešení nouzové situace, osobní konzultace a další služby. Klientům je nabízena komplexní pomoc v nouzi, vždy ale záleží na klientovi jakou škálu služeb využije. Klienti mají z titulu čerpání tzv. předplacených služeb značkových asistencí některé služby zdarma. Pokud je však klient ochoten si připlatit nadstandardní služby, jsou mu poskytnuty v plné míře k jeho maximální spokojenosti.“

AXA ASSISTANCE Martin Bušek: „Naše společnost odpovídá specifickým potřebám různých odvětví: pojišťovnictví (intenzivní péče o klientelu, kontrola nákladů, správa pojistných nároků, likvidace pojistných událostí), výrobci a dovozci vozidel (pozáruční asistence), leasingové společnosti, nadnárodní koncerny (asistence mezinárodní mobility), nebo finanční ústavy (banky, kreditní karty, ochrana spotřebitele), státní instituce a velké průmyslové koncerny (benefity). Mezi základní technické asistence patří: Asistenční služby pro výrobce nebo dovozce vozidel v rámci záruky, asistenční služby u prodloužené záruky automobilů, asistenční služby pro pojištění povinného ručení nebo havarijního pojištění do 3,5t, asistenční služby pro pojištění povinného ručení nebo havarijního pojištění nad 3,5t, asistenční služby pro kamiony a autobusy, asistenční služby pro jednostopá vozidla, administrativní a právní asistenční služby v souvislosti s provozem vozidel, předcestovní asistence (informace a rady pro motoristy), asistenční služby při regresním vymáhání škod, asistence pojistitelů při likvidaci pojistných událostí, asistenční služby pro věrnostní platební karty (např. pro sítě čerpacích stanic).“

Mezi základní rozsah poskytovaných asistenčních služeb motoristům dle Martina Buška z Axa Assistance CZ patří: oprava vozidla v místě události, odtah vozidla do opravny, úschova nepojízdného vozidla, ubytování posádky vozidla, přeprava vozidly taxi, poskytnutí náhradního vozidla, doprava do cíle cesty (vlak, letadlo, taxi), otevření vozu a výměna zámků, dovoz paliva na místo (při vyčerpání nádrže), vyprázdnění nádrže a přečerpání paliva (při záměně paliva), vyslání náhradního řidiče, odtah vozidla do vlasti, formality s vyřazením z evidence vozidel, sešrotování vozidel, nákup a odeslání náhradních dílů, poskytnutí půjčky na opravu, administrativní a právní informace, tlumočení a překlady, vztahy se zastupitelskými úřady v zahraničí, pomoc při vystavení náhradních dokladů, zajištění právního zástupce, regresní řízení – vymáhání škody, praktické informace před vycestováním, lékařská asistence. „Axa Assistance CZ vychází při poskytování asistenčních služeb z principu, v rámci kterého asistovaný klient sleduje v okamžiku asistenční události konkrétní cíl své cesty, kterého se snaží dosáhnout prostřednictvím použitého dopravního prostředku. Asistenční událost může představovat vážnou překážku v dosažení tohoto cíle a může pro něj mít dramatické následky. V souladu s tímto principem se uživateli vozidla snaží v první řadě umožnit dosáhnout cíle své cesty. Pokud toho nelze dosáhnout, AXA ASSISTANCE CZ zajistí jeho bezpečný návrat do vlasti, zabezpečení jeho majetku, uvedení do původního stavu a další kroky v rámci dohodnuté spolupráce.“ Dodal Martin Bušek.

Václav Volek, Global Asistence, a.s. „Poskytujeme služby pro motoristy v oblasti asistenční služby na silnici v nouzi, odtahy nepojízdných a havarovaných vozidel, zajištění dopravy osob. Samozřejmostí je pak zapůjčení náhradního vozidla, nebo zajištění ubytování. Dále se zabýváme zajištěním dopravní informační služby pro motoristy včetně infolinky o dopravní situaci na dálnici D1.“

Ing. Vladimír Fuchs, EUROP ASSISTANCE s.r.o. „Klientům v ČR poskytujeme komplexní asistenční služby v oblastech cestování, automobily, zdraví a rodina&domácnost. Pro oblast automobilů pak jde o komplexní asistenční služby v případě poruchy, nehody, vandalismu či krádeže. Jako jedna z mála společností na trhu nabízíme i specializovaná pojistná krytí prodloužených záruk automobilů, ve kterých jsme současně i vedoucí společností na evropském trhu.“

Asistenční společnosti – spolupráce s pojišťovnami

* Rozhodující není však počet, ale jejich kvalita, odborná praxe, technické vybavení, komplexnost při poskytování služby a nepřetržitý provoz.

Podíl na trhu v %

Jelikož společnost International SOS Assistance nepůsobí na „retailovém“ trhu, v oblasti poskytování asistenčních služeb pojišťovnám odpovídá podíl vedoucímu postavení České pojišťovny na trhu pojištění motorových vozidel. Většina asis. služeb tento údaj nesleduje, což potvrdil i marketing manager Vladimír Amler (ABA).

Společnost Mondial Assistance má však jasno. Asistuje více než 1 250 000 automobilů v ČR a na Slovensku, v ČR pak zaujímá 15 % podíl na trhu technických asistenčních služeb vozidlům. ÚAMK, a. s. je nejstarším a největším poskytovatelem asistenčních služeb na území ČR. Zajišťuje asistenční služby pro více než 70 % všech nově prodaných vozidel na území České republiky. Podíl na trhu z celkových asistencí na území České republiky není prakticky možné vyčíslit, neboť jsou těmito službami kryti jak klienti, tak vozidla.

„Pro vyjádření procentního podílu na trhu lze použít více hledisek, nemůžeme proto s jistotou sdělit jak velký je konkrétní podíl naší společnosti. Nicméně z pohledu počtu realizovaných zásahů a počtu klientské základny patříme mezi významné hráče na tomto trhu“, zmínil Martin Bušek z Axa Assistance CZ.

Společnost EUROP Assistance má na trhu automobilových výrobců přibližně 15%-20% podíl, na trhu operativního leasingu 20% a na trhu pojišťoven 7% podíl. Celkově dnes naše programy aktivně kryjí přes 800 000 vozidel.

Přímé vs. nepřímé asistence
Všechny asistenční služby využívají zajišťování služeb pomocí sítě smluvních dodavatelů převážně z důvodu dosahování větší kvality služeb. Právě tímto způsobem lze pružně obměňovat síť dodavatelů a reagovat na požadavky klientů. Takové poskytování služeb je objektivnější, bez nutnosti vytěžování vlastní techniky. Konkurence dodavatelů pak umožňuje dosahovat dlouhodobě nižších cen, které zlevňují produkty pro klienty.