Expresní servisy - jak ušetřit čas

Znáte to, máte dva dny před dovolenou na kterou povezete milovanou rodinku svým plechovým miláčkem a zjistíte, že brzdové destičky volají nutně po výměně. Riskovat snížený brzdný účinek nemá smysl a začnete obvolávat autoservisy. Po několika telefonátech zjistíte, že ve většině servisech je nutné se objednat 5 až 7 dní předem. Ještě před několika lety by pro Vás dovolená u vysněného moře nejspíše skončila. Naštěstí v dnešní době existuje řada expresních servisů, které Vám například zmiňované brzdové destičky vymění na počkání.

Co jsou to vlastně expresní servisy? Jedná se o servisy, které provádějí vybrané servisní operace bez nutností objednání, tzv. na počkání. Některé automobilky nabízejí tyto rychlé opravy pomocí svých dealerských poboček, řada z nich se však jim stále vyhýbá. V zahraniční mají expresní servisy dlouhou historii a motoristé je hojně využívají. Například ve Francii je naleznete u každého většího nákupního centra, ba dokonce i v zapadlých malých městečkách. Využívání těchto servisů je tam naprosto běžné. Motoristům jsou základní servisní úkony provedeny například během pobytu v nákupním centru. Přijedou nakoupit a odjíždění například s vyměněným motorovým olejem nebo novými tlumiči pérování. Navíc tyto služby mají stanovené pevné ceníky.

Abychom Vám co nejblíže zmapovali nabídku expresních servisů v Česku, začali jsme se zjišťováním informací na infolinkách a webových stránkách jednotlivých automobilek. Poté jsme sestavili tabulku a oslovili příslušná PR oddělení automobilek nabízející službu „rychlých“ servisů, které nám poskytli bližší informace.

Přehled tzv. „rychlých“ expresních servisů jednotlivých automobilek na Českém trhu

Automobilka	Telefon	Expres servis	Nutnost objednání
Audi	800 110 101	Express Service	bez objednání
BMW	257 117 111	Quick Stop Service	bez objednání
Citroën	224 835 600	Chrono Servis	bez objednání
Land-Rover.cz - servis	255 719 301	Quick servis	bez objednání
Mercedes-Benz	271 077 111	Express service	bez objednání
Renault	800 161 220	Renault Minute	bez objednání
Renault	800 161 220	Carrosserie	-
Volkswagen	844 555 599	Express Service	bez objednání
Toyota	-	Expres Servis	nutno objednání

Například francouzský Citroën nabízí ve svých dealerských pobočkách expresní servisní služby pod názvem „Chrono servis“. Citroën stanovil jako většina ostatních automobilek pro vybrané operace paušální ceny. A tak například výměna motorového oleje a filtru vyjde u modelu C1 (1.0i) na 1650 Kč včetně DPH, u C4 (1.6i 16V) na 2390 Kč a u C5 (2.0 HDi) na 2.950 Kč.

Jaký zájem mají motoristé o služby expresních servisů a jaká budoucnost je čeká se můžete dozvědět z rozhovoru s Ing. Lubošem Ptáčkem, ředitelem oddělení DaP z Citroënu ČR.

ROZHOVOR č.1:

Jak dlouho nabízíte službu (expresní servis) a jaký zájem mají o tuto službu zákazníci?
Služba Chrono servis, jejímž předmětem je nabídka „rychlých“ servisních operací typu výměna motorového oleje, brzdových destiček, tlumiče výfuku, seřízení světlometů aj. Služba je nabízena dealerskou sítí Citroën již od roku 1997.
Zájem o tuto službu je velký, neboť je nejčastějším důvodem návštěvy servisu majitelem vozu.

Komu je expresní servis určen a kde ho klient nalezne?
Chrono servis je určen všem majitelům vozů Citroën bez ohledu na to, zda jejich vůz je či není v záruce.

Jsou ceny provedených úkonů stejné jako při běžném servisu na objednání?
Záleží na druhu opravy. Tato služba je nabízena za paušální ceny, které v sobě zahrnují jak cenu montovaných dílů, tak hodnotu provedených prací. Tyto paušální ceny jsou stejné v celé dealerské síti, resp. po celém území republiky.

Jakou vidíte největší výhodu v expresním servisu?
Je to pochopitelně rychlost opravy – úspora času, jednoduchá komunikace ceny formou paušálu.

O jaký druh práce mají klienti expresního servisu nejčastěji zájem?
Nejčastěji je to výměna brzdových destiček.

Nabízíte po dobu čekání občerstvení nebo jinou výhodu?
Záleží na každém autorizovaném servisu, jaké zázemí nabízí, ale ve většině z nich občerstvení či čekací zónu zákazník nalezne.

Jak vidíte budoucnost expresních servisů?
Vzhledem k růstu vozového parku v ČR a jeho omlazování lze očekávat krátko i střednědobě rozvoj poptávky po tomto typu služby.

Proč by zákazník i po uplynutí záruční doby měl navštěvovat servisní síť?
Servisní síť Citroen je pravidelně školena, jsou poměrně náročně testovány její znalosti a je vybavena veškerým nezbytným vybavením pro diagnostikování závad a provádění oprav tak, aby byla schopna 100%-ně reagovat na požadavky klientů. Technika současných modelů je velmi složitá a bez odborné znalosti a příslušného vybavení nelze kvalifikovaně provádět opravy - s těmito moderními vozy je opravdu konec „kutilství“. V ČR každé vozidlo průměrně asi 1-krát za 5 let mění majitele. Systematické návštěvy servisní sítě, které jsou zaznamenávány do servisní knížky pak pozitivně ovlivňují hodnotu prodávané ojetiny.

Vidíte v neznačkové servisní síti konkurenci?
Ano, určitě. Mají image servisu s dobrým poměrem cena/kvalita, i když jen málokdy používají díly srovnatelné kvality a neexistence časových norem za provedený úkon nakonec může vést paradoxně i k cenám vyšším, než mají autorizované servisy. Ale právě zmíněný image je faktor, který u některých klientů hraje významnou roli. Možná to však nebude tak horké, neboť dle mého názoru nedostatečné držení kroku s vývojem techniky a nevyužívání možnosti přístupu k technickým informacím (před několika lety dostupným pouze autorizovaným servisům) může jejich pozice do budoucna oslabit.

---

ROZHOVOR č.2

V druhém rozhovoru zjistíme jak je na německá konkurence s vozy Volkswagen a Audi. Odpovědi poskytla firma Import Volkswagen Group s.r.o.

Přesný název této služby?

Volkswagen Express Service, Audi Express Service /pro značku SEAT se plánuje zavedení v r. 2008.

Musí se klienti předem objednávat?

Zákazníci se objednávat nemusí; to je jeden z hlavních důvodů zavedení této služby a je to vystihujícím prvkem slova „express“. Rychlé a kvalitní vyřízení zakázky je pochopitelně také obsahem, ale příjem vozu s mottem „bez objednání – na počkání“ je prioritou.

U jakých vozů je tento expresní servis poskytován (pouze nově koupené, ojeté atd.)?

Express Service je poskytován zákazníkovi s jakkoliv starým vozem. Cílem jednotlivých servisních partnerů by však mělo být přilákat zákazníky s vozy v rozmezí stáří 4-7 let. Jejich návštěvnost autorizovaných servisů totiž kvůli ukončeným leasingovým smlouvám rapidně ubývá.

Co všechno zahrnuje expresní servis (přehled dostupných servisních úkonů + orientační ceny nejobvyklejších úkonů, případně hodinové sazby)?

Obecně platí, že Express Service zahrnuje pracovní úkony trvající max. 150 časových jednotek, tedy hodinu a půl. Jedná se především o: výměnu oleje, žárovek, stěračů, pneumatik, brzdového systému, koncovky výfuku.

Ceny za materiál a práci nejsou plošně upravovány, ale ze zkušenosti víme, že mnozí servisní partneři připravují pro své „Express Service“ zákazníky zvýhodněné balíčky. Sleva na práci se pohybuje kolem 10-20%.

Nabízíte možnost občerstvení, zázemí nebo jiné výhody při čekání klienta?

Ano, standardem našich VW a Audi showroomů jsou tzv. čekací prostory pro zákazníky, kterou jsou vybaveny nejen automaty na nápoje, ale běžně i denním tiskem, odbornými časopisy, TV obrazovkami. Pokrokovější servisní partneři připravili pro své zákazníky již i internetové přípojky. Není výjimkou, že je čekajícímu zákazníkovi nabídnuta zkušební jízda novým modelem dané značky.

Kolik procent dealerů či autorizovaných servisů nabízí tuto službu?
Poskytování Express Service je pro partnery zastupující značku VW a VW užitkové vozy povinné. Pro značku Audi je služba doporučená, doplňková. Ze zkušeností však vyplývá, že většina autorizovaných partnerů provozujících jak VW tak Audi, nezavádí službu Express Service jen pro VW, ale automaticky i pro značku Audi.

---

V další části článku se podíváme na „zdravou konkurenci“ expresních servisů. V Česku funguje i síť „rychlých servisů“ umístěných v bezprostřední blízkosti nákupních center, které většinou provedou vybrané servisní úkony než stihnete nakoupit. Jedná se o síť více-značkových autoservisů sdružených pod jménem Temposervis. Vhodné umístění v obchodních zónách (Teplice, Olomouc, Plzeň, Brno, České Budějovice, Tábor, Klatovy) zaručuje dobrou dostupnost. Za projektem stojí finanční skupina PPF a do budoucna chce mít zastoupení v každém městě s populací nad 50 000 obyvatel.

---

ROZHOVOR č.3:

Abychom zjistili podrobnější informace vyzpovídali jsme provozního ředitele Temposervisu. Na otázky odpovídal Ladislav Jírový:

Jaké služby nabízíte?

Nabízíme veškeré služby v oblasti servisu vozů více značek a prodeje náhradních dílů, autodoplňků a příslušenství. Jako součást nabídky je k dispozici zákazníkům pick-up servis, nebo v případě náročnějších oprav náhradní vůz.

Provádíme kompletní mechanické, karosářské a lakýrnické opravy, pravidelné servisní prohlídky, pneuservis + sezónní uskladnění pneu, rychlá údržba automobilů více značek, likvidace pojistných událostí, prodej náhradních dílů a příslušenství, kontrola a seřizování geometrie podvozku, příprava a zajištění STK, údržba, čištění a dezinfekce klimatizace, doplnění, výměna a renovace náplně klimatizace, testování brzd a tlumičů na špičkovém testovacím zařízení Bosch, ruční mytí, suché i mokré čištění interiéru atd.

Od 1.11.2004, dle vyhlášky č. 31/2003 Sb., mohou nezávislé servisy provádět údržbu a opravy také u vozidel v záruce, a to bez vlivu na ztrátu záruky. Temposervis díky své orientaci na více značek automobilů, nabízí pravidelné servisní prohlídky většiny běžných osobních i dodávkových vozidel

Temposervis nabízí svým zákazníkům dlouhou otevírací dobu sedm dní v týdnu od 8 do 20 hodin, profesionální kvalitu, celostátní působnost a bezkonkurenční ceny.

O jaký druh práce mají klienti servisu nejčastěji zájem a jak využívají prodejnu a služby autobazaru?

Klienti mají nejvíce zájem hlavně o rychlou službu bez objednání, např.výměna brzdových destiček, kotoučů, servis klimatizace, výměna oleje v motoru apod.

Vzhledem k tomu, že máme všechny provozovny u hypermarketu, klienti využijí po dobu opravy čas na nákupy.

Jak vidíte budoucnost a rozvoj expresních servisů?

Budoucnost expresních autoservisů vidím velice optimisticky, protože typ těchto servisů je vyhledáván se stále větší četností.

Budejete nové provozovny vlastní silou nebo formou franchisingu?

Stávající síť je vybudována vlastními silami, ale máme připravený partnerský program s liberálnějšími podmínkami, než je klasický franchising.

Vidíte v značkových expresních servisech dovozců nových automobilů konkurenci (např. Chrono servis, Quick servis, Express service, Quick Stop service, Renault Minute atd.)?

Každý má své opodstatnění a místo na trhu, nové automobily neprodáváme a myslím, že konkurence je zdravá.

---

Rozhovor č.4:

V posledním rozhovoru si ukážeme automobilku, která se vydala vlastní cestou. Servisní službu nazývá také expresní, přičemž je nutné objednání na stanovený čas.

Přesný název poskytované služby?

Toyota Expres Servis

Musí se klient předem objednávat?

Ano, objednání na přesný čas, obvykle do max. 3 pracovních dní

U jakých vozů je tento expresní servis poskytován (pouze nově koupené, ojeté atd.)?

Všechny kromě vozů typu SUV nebo 4x4, omezení pouze kilometrovým proběhem do cca 60.000 km (záleží na nabídce servisu, zda vezmou vozidlo i s vyšším počtem km)

Co všechno zahrnuje expresní servis (přehled dostupných servisních úkonů + orientační ceny nejobvyklejších úkonů, případně hodinové sazby)?

Pouze pravidelné prohlídky (po 15.000Km nebo roce)

Jaká je maximální délka prováděných prací?

Garantujeme 60 min od převzetí vozu do předání vozidla zákazníkovi. Na vozidle pracují současně 2 mechanici dle přesně stanoveného postupu

Je cena prací stejná jako u běžného předem dohodnutého servisu?

Naprosto stejná jako u běžného servisu, dle našeho ceníku pravidelných prohlídek.

Nabízíte možnost občerstvení, zázemí nebo jiné výhody při čekání klienta?

Ano, v našich servisech má zákazník k dispozici denní tisk, přístup na internet, občerstvení (obvykle nealkoholické nápoje dle přání zákazníka zdarma)

Kolik procent dealerů či autorizovaných servisů nabízí tuto službu?

Prozatím jeden dealer Toyota Tsusho Praha, tuto službu v současnosti rozšiřujeme v dalších našich servisech.

---

Expresní autoservisy mají zajisté své místo na trhu. Řada motoristů tyto servisy preferuje díky pevně stanoveným sazebníkům a nesporné úspoře času. Expresní servisy jsou zajímavým doplňkem klasických servisů, kde je nutné předem se objednávat. Expresní servisy nejsou v žádném případě určeny náročnějším opravám nebo dokonce zásahům.

TIP: TÉMA: Servisní koncepty na českém trhu